分类： 潜在客户生成

我们知道，圣诞假期是一年之中最受消费者驱动的时期之一：在黑色星期五和网络星期一的购物高峰以及寻找最优惠价格的竞争之后，人们有时会开始拼命寻找完美的礼物。

缺乏时间和寻找原创想法会让即使是最“有意识”和“精明”的消费者也容易受到影响，因此有必要实施一个 结构良好且有计划的圣诞营销策略 来增加销售额和增加业务量。因此，品牌和公司都建议不要措手不及，而是早在 10 月份就开始制定和规划活动。

但如果这不可能，我们也不要绝望。在圣诞节前的日子里，仍然可以进行一些活动，这些活动在时机成熟时会发挥其作用。

个性化购物体验：分析您的电子商务用户

VIP客户  或 一次性购买者、廉价商品猎人或热爱新产品的人，无论男性还是女性：深入了解您的用户， 根据他们的个人数据、兴趣和购买习惯对他们进行分析 和 细分 ，是您的网上业务成功的真正关键，即使在圣诞节假期前夕也是如此（阅读我们关于 用户资料的文章，了解如何做到这一点）。

提供 个性化的礼品创意列表 或细 兼职数据 分您的 最佳客户 或 VIP用户 ，并为他们提供 独家礼品创意， 可能还附带一个小玩意或一张供后续购买的小折扣券。或者细分那些通常只在促销期间在您的电子商务网站上购物的用户，并向他们提供一系列 折扣商品作为 礼物。不要忘记 向 用户展示最相关、最有趣的产品，以实现个性化产品推荐；即使是选择礼物，我们也倾向于选择自己最喜欢的东西送给别人。

节日简讯：相信电子邮件营销的力量

产品种类繁多、购买方便、节省时间：利用圣诞节前的最后几天，为您的客户提供解决“礼物压力”的最佳方案，让他们放心。建议建立一个真正的日历来计划您的邮件，并仔细选择不同时事通讯的主题和主题。例如，礼品创意和 指南可以 作为 12 月初发出的 新闻通讯 的主题 （Westwing 的例子很有趣，因为它还提供了按消费范围分类的礼品），而在最后几天，发送最后一刻的礼品创意可能会很有趣，同时也向用户保证交货日期，或许可以根据他们的地理邮件；这是一种增加销售额的有效方法。圣诞节之后呢？向您的客户发送一封包含新年祝福的感谢电子邮件，如果他们是非常特殊的客户，请预览一月份的销售情况。

圣诞节短信营销：更贴近您的客户

暗示紧迫感或向人们保证交货日期：短信营 购物中心在社交媒体上应避免的 7 个错误 销策略已被证明是线上和线下的重要元素。虽然在第一种情况下，吸引顾客 关注个性化优惠、礼品创意，或者仅仅发送有关运输的通知信息会很有用，但对于销售点来说， 邀请尚未购买的 顾客到店里来 发现所有可用的礼品创意，是一种有效的本地营销策略。

再营销和推送通知：在正确的时间提供正确的优惠

大多数用户，至少在最初阶段，都会访问网站和电子商务网站来寻找合适的礼物。但是为什么要失去那些首次没有购买的用户呢？通过有效的 再营销活动 和/或 推送通知， 可以通过向他们展示之前查看过的产品和/或创建包含礼品创意和推荐的临时文 2017 年国际理论物理中心会议 本内容来赢回这些用户。

成功的秘诀是什么？引人注目的文案（可能会产生一种紧迫感）和明确的行动号召。

的是一种顾客态度，他们首先访问商店，查看某些产品，然后在网上购买。展厅购物者  通常会用智能手机比较销售点的价格，并根据结果决定是立即在现场购买还是通过电子商务购买。价格并不总是唯一的杠杆：有时，展厅消费者 会寻求 有关产品的更多信息或想检查其是否有货，这通常可以弥补销售人员可能缺乏的信息。

另一方面， 当用户在网上收集大量有关某个品牌或产品的信息，但选择亲自前往销售点进行购买时，就会发生网络购货现象 。

在某些情况下，这两个术语几

乎是相反使用的，以表明两种态度中的一种态度相对于另一种态度的流行程度可以决定所要处理的消费者类型：展示厅消费者是具有高度电子商务和数字化倾向的用户，而网络展示厅消费者具有更大的抵触情绪，这通常由他们的年龄或数字化水平决定。他们获得了信息，但他们更喜欢“真实”的体验。

然而，这种假设具有很大的误导性，因为它忽略了 这些行为是 由环境和偶然事件构成的 流动体验的结果，其中 不同的购买模式 可以在同一个消费者身上共存。要充分了解消费模式如何变化，仅对其进行分类是不够的。在这两种情况下，都需要仔细思考移动设备在用户和品牌之间的浏览、购买和关系过程中所发挥的核心作用。

购物体验的两面

起点是移动搜索已经超越了台式电脑的搜索。据 Comscore 统计，2017 年 3 月，在意大利的总数字人口（3730 万独立桌面和移动 美籍华人数据 访问者）中，仅通过移动设备访问互联网的用户（930 万，占总数的 25%）首次超过了仅通过桌面设备访问互联网的用户（910 万，占 24%）。多平台用户占意大利数字人口的一半（51%），比 2016 年 9 月记录的 47% 高出 4 个百分点。鉴于这些数据 – 以及消费者行为的自然演变 – 因此，我们不能将 展示厅 和网络展示厅视为两个特定时间范围内的独立活动。

这更像是一种持续沉浸在购物体验中，

其中平板电脑和智能手机是真正的旅行伴侣。事实上，网络浏览本身是一项主要在移动中进行的活动：为了娱乐、优化家庭和工作需求之间的时间、更多地了解如何解决当前的需求。零售业（至少在意大利）经常受到这些新的全渠道实践的影响并且很少预见到它们，有时认为它们是残余的并且仅限于少数精选的、更年轻、更精通数字技术的用户目标。显然，随着数量如此庞大且不断增长，试图隔离这些行为已不再有意义，而是需要重新思考并优先考虑移动客户获取策略。

展厅购物 和网络购物：零售商可以做什么？

最根本的第一步是通过想象消费者沉浸在连续的体验中来重新考虑方法本身。重要的是要记住，这是一个普遍心不在焉的消费者，他们的注意力会因为信息过载而不断减少。确实，这是一个持续联网的消费者，这代表着一个巨大的机会。正如谷歌几年前引入的“

展示：拦截用户并让他们完成操作 。

正如我们所见，零售商拥有合适的技术，不仅可以在 您如何知道是否需要营销咨询？ 用户浏览商店时拦截他们，还可以识别他们。通过将购买和浏览数据统一到单个配置文件中来了解他们是谁，可以及时采取行动，引导客户通过临时激励和奖励当场完成交易，从而分散他们在其他地方购买相同产品的欲望。销售人员自己考虑到这些信息，能够让人们感觉到体验完全是根据他们的需求量身定制的，这也是很有帮助的。

Webrooming：节省创意并刺激商店访问

人们在互联网上搜索通常是为了方便。比较价格、阅读评论和获取他人的建议从未如此简单。那么，如何吸引知情用户到销售点呢？毫无疑问，学习 2017 年国际理论物理中心会议 和重视个人经验。可以适当鼓励顾客光临商店，并提供专属福利，例如有机会获得礼物。重要的是，当我们吸引消费者的注意力时，不要忽视消费者。这就是为什么所有鼓励“稍后保存”、屏幕截图和提醒（补货等）的功能都至关重要。

我们已经告别了 “黑色星期五” 和 “网络星期一”，这是所有网购爱好者一年中最不容错过的两大活动。从服装到消费电子产品，从汽车行业到活动：黑色星期五热潮正席卷所有行业，每年都会更新，以寻求更轰动的优惠，有效地预示着圣诞购物季的到来。因此，黑色星期五和网络星期一不再只是 48 小时的疯狂购物，而且优惠活动远远超出了两天，覆盖了整个周末，甚至整个星期，以至于我们越来越多地听到“黑色 周末” 或 “黑色周”的说法。

但目标始终如一：赢得客户

尽管线下许多零售商正在通过开业之夜和 银行数据 店内活动等越来越吸引人的体验来丰富其产品，但 线上的挑战直到最后一次点击都是在创造力上进行。

毋庸置疑，黑色星期五已经成为一个全球性活动，能够在短短几天内完成通常需要数周（甚至数月）才能完成的销售量和营业额。今年的增长趋势已经得到证实，从严格的“数字”角度来看，与 2018 年相比增长了一倍。例如，对于美国，

CNBC 将 2019 年黑色星期五定

义为“历史上第二大在线购物日”，消费额约为 740 万美元。另一方面，在意大利，今年 黑色星期五当周的在线购物量增长了 19.5%。根据 PayTech 发布的数据，这家管理着超过 4100 万张卡并与 890,000 家商家合作的公司， 与黑色星期五之前的几周相比， 支出增长了23%。虽然与去年相比，有关在线购买数量的数据显着增长，但应该注意的是，  多年来，用户与黑色星期五促销活动互动的时间段趋势基本保持不变。

用户什么时候最活跃？对于想要利用“黑色星期五”的用户来说，通常在一天的下午早些时候他们的参与度会达到顶峰，在规划营销策略时，这些数据至关重要。

通过超越折扣的方式吸引注意力

在周末，收件箱里充斥着广告内容，社交媒体上充斥着疯狂的广告，甚至商店橱窗上都贴满了 30% 到 50% 折扣的标志，吸引 潜在客户的注意力成为真正的挑战。这就是为什么黑色星期五和网络星期一（尤其是网络上的网络星期一）成为许 营销咨询的好处 多广告商和营销专业人士释放创造力的机会。因此，抛开单纯的商业优惠（尽管我们注意到许多品牌选择提供 47% 或 57% 等不寻常的折扣），我们通过寻找 原创概念和创意提案来娱乐自己。

2019 年黑色星期五：用黑白讲述故事的空间

在黑色星期五周击败亚马逊并赢得客户并不容易，尤其是在电子和技术领域，因此有必要改变范式并尝试在另一个层面上应对挑战，即创造力。这 2017 年国际理论物理中心会议 就是 Unieuro所做的，除了提供超级优惠外，它还用“亚当斯黑色星期五”让所有人感到惊讶，这是一个真正高水平的电影项目，将电子品牌与 60 年代电视上最著名的家庭之一亚当斯一家联系起来，再到社交网络，以 Facebook 和 Instagram 为首，形成了全渠道视角，被确认为良好营销策略不可或缺的渠道。

仅 B2C 领域的营业额就达到 316 亿欧元，比 2018 年增长 15%：网上购物在意大利越来越受欢迎，而且不仅仅是在圣诞节假期或黑色星期五期间。米兰理工大学B2C 电子商务观察站 编写的报告《 B2C 电子商务：零售业增长和创新的引擎》中的数据证实了这一点。在意大利，电子商务行业似乎不受危机的影响，与过去相比保持了非常积极的增长趋势。

最活跃的年龄段无疑是25-54岁人群，但令人惊讶的是，更喜欢网购便利的65岁以上人群的数量也在增长。

电子商务 2019：意大利人喜欢在网上购买什么？

从最新的电子设备到最独特的 脸书数据 服装，现在所有东西都可以通过网上购买。然而，从历史上看，有些行业对整个行业增长的推动作用比其他行业更大。对于计算机 和 电子产品以及服装来说，情况确实如此。然而，新兴行业越来越多，从家具 （+30%，17 亿欧元）到 食品 （+42%，16 亿欧元）和 美容 （+27%，5.68 亿欧元）。同样相关的还有玩具（+18%，6.02 亿欧元）和 出版 （+8%，超过 10 亿欧元）的网上购物数据 。

意大利电子商务：2019 年继续呈现差距

尽管 意大利的电子商务行业持续增长， 但与其他国家的差距仍然 很大。根据该报告及DESI的各项分析，意大利在28个国家中仍然排名第25位。这种延迟背后可能有许多原因，部分原因是我们的同胞对数字工具的使用有限。缺乏技能，但这还不 集成和数据同步 是全部：在意大利，与许多其他欧洲国家相比， 与现金的联系 仍然非常紧密，尽管近年来在促进电子支付方面取得了巨大进展，但 线下购物仍然被认为更安全。

电子商务和零售：全渠道战略的力量

优惠的价格、丰富的产品、有效的促销：

它有效地重新设计了整个价值链，彻底打破了线上和线下之间的障碍。

如果电子商务能够通过新

技术和增强现实提供 360° 产品体验， 那么销售点就会成为发现和与品牌建立关系的地方，人们就会选择通过 APP 或手机轻松进行购买。在这种 whatsapp 号码 经济、尤其是社会变革的背景下，企业需要进行真正的转型。 收集和分析数据、 了解客户并 预测他们的需求成为关键的成功因素，而这些因素只有借助人工智能等技术创新才能发挥作用。成功？它可能可以用一个简单的短语“全渠道客户体验”来概括，即采用全渠道方式以客户为中心的策略。

在疫情封锁期间，我们看到传统的线上线下界限逐渐缩小，用户的线上线下购买行为走向更加融合。

COVID-19 给我们的生活带来了混乱和不确定性，人们重新发现了信任的价值和重要性，这是 2021 年将出现的主要趋势之一。品牌在危机期间如何应对成为品牌展示其可靠性并与新忠实客户重建信任的机会。

随着 COVID-19 疫情的蔓延，

客户忠诚度和参与度越来 领英数据 越与三个关键因素相关：

• 透明度
• 相信
• 共情

个性化的客户体验和尊重隐私

随着消费者越来越要求更多的控制权和对隐私的尊重，2021 年的品牌将需要与用户进行更多合作，以创造更加个性化的在线客户体验。

赢得消费者的信任将变得越来越重要，

数字化优先以及新冠疫情催生的新消费习惯

封锁期间首次出现的数字优先趋势似乎 联系人跟踪和通知 将持续很长时间，新的消费者习惯也是如此。

随着数字解决方案的使用范围不断扩大并涉及越来越多的人，客户对品牌的期望也在不断提高：随着 COVID-19 的出现，许多消费者实际上已经将与公司建立数字关系的可能性视为理所当然。

当今的客户期望：

• 运营数字化
• 多渠道互动

个性化的客户体验，但尊重隐私；信任 whatsapp 号码 是客户保留和忠诚度的支柱；积极应对日益增长的数字化和多渠道互动需求的能力：这些似乎是疫情过后企业必须面对的挑战。

在这篇文章中，我们选择了 2016 年至 2017 年期间发布的一些关于全渠道主题的最佳报告，全渠道被理解为数字接触点和实体销售点的交集。

以下是有关 整体零售业 发展的五项统计数据和五项见解 ，让您从零售商和消费者的角度了解意大利和国际市场是如何发展的。

北美零售商注重客户认可

根据 BRP Consulting 对一组领先的北美零售商（致力于客户参与策略） 进行的调查， 70% 的受访者认为 个性化 体验是 2017 年的首要任务，而用户认可是实现这一目标的起点。具体来说，移动技术是结账前或在某些情况下在商店外进行干预以影响购买决策或协助客户的理想解决方案。
资料来源：

#2 客户还期望在销售点获得个性化服务
 普华永道的2016 年全零售研究也证实了用户识别和个性化的必要性 ，该研究采访了来自 25 个国家的 23,000 名在线消费者，以深入了解市 推特数据 场预期。在意大利，超过 1,000 名消费者接受了采访，话题涵盖从移动购物到社交媒体的影响。 该图表显示了消费者对商店服务的主要偏好。 毋庸置疑，个性化仍然是最相关的话题，实时干预的能力再次凸显了零售商调整其线上和线下数据管理的必要性。

零售商应该拥有平板电脑《客户需求与零售商能力：

关注全渠道商务差距》 由埃森哲和 Hybris 以及 Forrester Consulting 委托撰写，通过就同一主题对消费者期望与零售商满足消费者期望的实际能力进行采访，重点介绍了全渠道格局。下图是根据对 1,500 名用户样本的采访得出的， 重点介绍了零售商根据卖家可用的设备在实体销售点创造购物体验的机会。

改善移动体验至关重要移动需求金字塔

是 一份 Comscore 报告，旨在研究关键的 掌握战略管理中的增长策略艺术 移动用户行为，确定实际使用情况与对电子商务的实际影响之间的潜在差距。该报告根据公司内部数据分析了九个市场（巴西、加拿大、中国、印度尼西亚、意大利、墨西哥、英国、西班牙和美国）。有趣的是，在分析马斯洛金字塔中的所有需求时，我们发现手机已经成为解决基本需求的关键工具，
资料来源：

店内购买之前和购买过程中，

应培养网站访问量。 Net Retail 是 Human Highway 的季 whatsapp 号码 度报告。 2017 年第一季度的图表按产品类型分析了在数字接触点提出的查询类型。该研究专门针对意大利市场，但有趣的是，我们可以按产品类型观察在线渠道在店内购买之前和期间的影响。