根据 Deltek 的研究，大约 54% 的 咨询行业首席运营官在改变客户行为方面面临挑战。 这不是一个单独的挑战；58% 的美国客户表示他们会因为糟糕 如何处理难缠的客户咨询 7 的客户体验而转向其他公司。 事实上，顾问每周工作 50 到 80 小时 来满足其工作职责的要求。 在这种情况下，如果你学会如何处理难缠的客户，那么让客户更加满意将是一件容易的事。 但是，在学习与咨询客户打交道的最佳方法之前，先学会识别他们。 以下是需要注意的危险信号。
顾问识别具有挑战性的客户的危险信号
难缠的客户会给您带来麻烦，因为他们可能缺乏明确的目标、理解能力较差、并且设定了超额交付等不切实际的期望。 难缠的客户通常会这样做……质疑每一个决定如果您的客户不信任您的流程并质疑您的每一个举动，从长远来看，这可能是一个危险信号。 克服的提示： 您必须提供清晰的解决方案，持透明，并事先讨论所有方面。缺乏清晰的沟通当您心存疑虑时，您的客户可能不会回应，或者提供不一致的答复。 这可能会导致交付成果的延迟和误解。 克服的技巧：从一开始就建立清晰的沟通渠道至关重要，说明您能提供什么服务以及他们应该期待什么。
会议迟到或缺席
如果您的客户不重视您的时间，他们就会在某些方面漠视您的努力。 具有这种态度的客户将来会浪费您更多的时间。 克服的技巧：您必须注重在他们方便的时 印度尼西亚电话号码数据 候安排会议，并敦促他们更真诚地参加会议不断变化/更新在行业中，您可能会遇到不遵守计划或在交付后做出更改的客户。 如果不断提出这样的变更，可能会导致范围蔓延和延误。 克服技巧：向客户详细阐述项目，并在交易前进行必要的讨论。此外，在合同中提及意外变更的额外费用。
不切实际的期望
您可能会遇到一些要求紧迫最后期限 传真数据库 或抱有不切实际的期望（例如不切实际的时间表、保证结果、完全控制每个功能等）的客户，这可能会导致倦怠和工作质量下降。 克服的技巧：从一开始就了解他们的期望，并及时清楚地传达任何潜在的挑战或延误。
与价值观冲突
意识形态的差异可能会导致次优或糟糕的结果。 例如，你的客户可能会 如何处理难缠的客户咨询 7 忽视你的建议或忠告。此外，他们还要求实施与他们的目标不太一致的理想。 克服的秘诀：将自己定位为专家，并阐明建议背后的原因，同时保持对反馈和对话的开放态度。
微观管理客户可能会对每个
问题进行微观管理，这可能会让人烦躁，而且耗费时间。 克服的技巧：从服务开始就建立明确的界限对于保持响应和沟通至关重要。 现在，考虑到这些最常见的危险信号，这里有一些可行的建议可以帮助您克服咨询客户时遇到的挑战。
经过尝试和测顾问管理难缠客户的 7 种有效方法
如上所述，您可能会在各种情况下遇到一些难缠的客户。 最糟糕的情况是，你会失去那个客户。然而，失去客户不应该是一个常见的选择。 因此，你必须知道该怎么做才能避免这种情况。以下是可以执行的提示！1. 设定清晰的大纲如果预先决定好第二天要做什么，那么开始安排日程是不是就变得很简单了呢？ 您的咨询业务也是如此。 所以，您必须准备好能为客户提供什么；这样您才能轻松有效地与客户打交道！ 因此，你必须：
勾勒出轮廓首先你可以从一开始就为项目
设定一个清晰的大纲，以掩盖你所面临的困难。 这将有助于避免任何误解，提出最佳解决方案并让每个人都达成共识。 项目大纲应包括所有相关细节，例如工作范围、时间表和任何特殊要求。解决客户的疑虑/问题在开始项目之前，确保客户理解并同意大纲。 此外，您应该解决客户提出的所有疑虑。
了解心理学
难缠的客户经常会表达沮丧或焦虑
并且可能拒绝改变。 如果你理解他们的心态，你就可以以同理心来处理这种情况，并努力找到解决他们担忧的解决方案。 例如，假设您是一名顾问，正在与一位难缠的客户合作，而该客户总是改变自己的想法。 在这种情况下，您可以创建一个包含咨询服务详细信息的大纲，例如向客户提供的服务描述、您将解决的问题数量以及最终的可交付成果。 除了所有专业知识和技能之外，您还需要借助情商的支持来赢得客户信任。
2. 密切关注如果有人关注您的顾虑
或需求，这会让您感到被倾听且更有价值。 在处理难缠的客户时也要这样做。 这可以帮助您了解他们的观点并与他们建立信任，从而实现更成功的项目成果。积极倾听嗯，你需要注意客户说的话，并提出澄清问题。这将确保你完全理解他们的顾虑。 不打扰客户并允许他们表达自己的想法和感受至关重要。
建立信任当顾客不满意或沮丧时他
们自然会对你的能力产生怀疑。 保持流程透明并让客户随时了解每一步的进展情况对于建立信任至关重要。
提供令人满意的解决方案
这涉及找到一个对您和客户都有利的解决方案。 例如，假设您是一名数字营销顾问，正在处理对您当前服务不满意的客户。 不要采取防御态度，退后一步并承担责任。现在，积极倾听客户的担忧。 确保您的客户感受到您的重视，从而最大限度地发挥您服务的价值。 您可以问“您具体不喜欢该策略的哪一点”或“您希望看到哪些变化？ ” 这使您能够更好地了解客户的需求并努力解决他们的疑虑。
3. 实施定制客户模型
当处理难缠的客户时，您可以根据他们的具体需求和关注点来制定量身定制的客户模型，以进行改进。
重置议程以重新注册
花时间与客户讨论他们的担忧并积极倾听他们的观点。 与客户端重置规则并重新登记以接受新准则。 与他们达成协议并说服他们遵守诺言、遵守言语并采取行动。 一旦您清楚地了解了他们的需求和顾虑，您就可以调整您的方法来更好地满足他们的需求。 例如，您是一名 SaaS 顾问，正在与一位对进展不满意的客户合作。 在这种情况下，您可以安排与客户会面讨论他们的顾虑，从而重新设定议程。 您可以在会议期间提出开放式问题，以更好地了解他们的观点，例如：“您对进展有哪些具体担忧？ ”、“您对我们迄今为止的沟通有何感想？ ”等等。
4. 智能文档管理
管理文档是一个充满麻烦的过程！ 在与难缠的客户打交道时，文档管理可以成为确保整个项目的清晰度和责任感的有用工具。 此外，保留过去的沟通记录并创建需求清单也会有很大帮助。
列出需求清单
准备一份客户需求和目标的清单可以帮助澄清和避免误解。 该清单应在项目开始时由顾问和客户双方审查并达成一致，并应定期更新。 例如，假设您是一位社交媒体营销顾问，您的客户要求您定制战略计划并在许多方面做出改变。 您可以列出客户的要求，例如他们想要选择的平台、他们想要建议的更改、他们想到的任何新竞争对手等等。
记录沟通/互动
它将有利于顾问的利益，并在发生争议时提供证据。 保留电子邮件、电话交谈或会议记录以及任何其他相关文件的副本。 采用客户关系管理软件可以促进您的业务并节省成本。
5. 在危急情况下保持冷静并始终保持专业
有些客户可能会很麻烦，但在整个互动过程中保持冷静和专业可以帮助更好地处理这种情况。所以，
注意你的语气
与客户沟通时，注意自己的语气至关重要。例如，即使感到沮丧或恼火，也要避免使用争论或讽刺的语气。
避免采取防御措施
如果客户对您的工作表示沮丧或不满，请避免采取防御态度。 相反，要注意客户的感受，注意他们的担忧，并试着理解他们的观点。
专注于解决方案
不要纠结于某个具体情况，而要找到让客户满意的解决方案。与客户一起集思广益，共同寻找解决方案。
呈现真实图像
假设一个难缠的客户造成了严重的干扰或延误，或者耗费了您过多的时间和资源。 在这种情况下，可能有必要分道扬镳，以避免对您的业务造成负面影响。 这可能包括收入损失、声誉损害以及利益相关者或客户关系紧张。
结论
在咨询过程中，处理难缠的客户是不可避免的！ 但是，您至少应该尝试了解他们的担忧，以便最好地处理他们的问题（无论是面对面、虚拟还是通过电话沟通）。 遵循上述做法可以克服复杂的系统，建立信任，改善对话。